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« Europe direct, bonjour ! » Le message d’accueil résonne ce lundi matin en vingt langues. Il est 10 h 30. Le service Europe direct a démarré sa journée à 9 heures. Les téléphones sonnent de part et d’autre et les mains s’agitent sur les claviers. Quarante opérateurs officient chaque jour de la semaine dans cette grande salle située dans un bâtiment à proximité de l’Otan, à Bruxelles. Quarante opérateurs, hommes et femmes, jeunes ou moins jeunes, venus de tous les pays membres et tenus de maîtriser sept langues. Pour les joindre, un numéro gratuit : 00 800 6 7 8 9 10 11. Leur mission ? Recueillir les appels des citoyens de l’Union européenne ou extérieurs à l’Union et répondre à toutes leurs questions. Et elles sont nombreuses, portant le plus souvent sur la mobilité, les institutions, les affaires sociales, l’éducation et, depuis quelques semaines, sur la Constitution européenne. En février dernier, un pic très net d’appels en provenance de l’Espagne s’est fait sentir. Le profil des appelants ? « Des femmes d’une quarantaine d’années surtout, suivies des personnes âgées », selon un opérateur francophone ; les étudiants aussi ont recours à ce service. Mais tous ne sont pas vraiment issus des nouveaux États membres. Français et Allemands font la course en tête dans les requêtes avec les autres ex-Quinze (81 % des appels) et les nouveaux pays sont encore loin derrière (9 %). Les questions proviennent donc des « seniors », peut-être plus angoissés que les autres par l’élargissement... Inutile en tout cas d’attendre des réponses toutes faites de la part des opérateurs. Ceux-ci ne sont pas habilités à résumer les textes ou l’esprit des traités. Leur rôle est avant tout d’éclairer les appelants dans les dédales du site Europa et d’assurer un contact humain... Un appel, un clic de l’opérateur et le citoyen retrouvera son chemin sur le site officiel.

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C’est pourtant bien plus qu’un simple clic pour les responsables de ce service créé en 1998 à Cardiff, Royaume-Uni, et appliqué aux ex-Quinze en 2000. Avec un rythme de 8.000 appels par mois en moyenne, en croissance de 60 % entre 2003 et 2004, le numéro se veut avant tout un vrai lien entre l’UE et le citoyen, et un moyen de réconcilier celui-ci avec des institutions encore très opaques. Et si personne aujourd’hui ne peut refuser un peu plus de transparence, reste un léger problème de concrétisation : cinq ans après son lancement, Europe Direct ne s’est pas rendue beaucoup plus visible, et c’était bien le souci de Margot Wallström, vice-présidente de la Commission européenne, de rappeler lundi les objectifs du service comme ceux des responsables politiques européens. Parrainant cette journée consacrée à Europe Direct, elle a notamment fait du pied aux dirigeants nationaux pour qu’ils « prennent leurs responsabilités dans la stratégie de rapprochement de l’UE avec les citoyens et viennent eux aussi visiter la centrale »... Car tout ou presque reste à faire en matière de communication. Et à quelques semaines des référendums ou autres processus de ratification de la Constitution, sûr que les opérateurs vont avoir du pain sur la planche.

  Petit florilège de questions :

Un citoyen polonais a-t-il besoin d’un permis de travail pour travailler en France ? Comment faire reconnaître mon diplôme français au Royaume-Uni ? Qui peut m’aider pour obtenir une bourse d’études à l’étranger ? Quels sont les vrais changements apportés par le Traité constitutionnel ? Cette directive va-t-elle vraiment avoir des conséquences sur mon commerce ?

  MEMO

(*) Dans les années 70, Kissinger avait lancé une boutade : "L’Europe, quel numéro de téléphone ?", pour souligner l’absence d’incarnation de l’Europe, c’est-à-dire de tête politique à l’Union.

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Numéro gratuit : 00 800 6 7 8 9 10 11 Numéro classique payant : 0032 2 299 96 96 Europe Direct par Internet