Les consommateurs britanniques veulent entreprises afin d’améliorer le service à la clientèle comme la majorité prétendre avoir subi récemment les mauvaises expériences.
Recherche par Convergys a révélé que les consommateurs deviennent moins tolérants à des pratiques commerciales pauvres que quatre des cinq croient que les normes de service client ont glissé au cours de l’année écoulée.
L’enquête a découvert que 51 pour cent des personnes prétendent avoir eu un mauvais client soins expérience l’an dernier, qui a abouti dans 49 % des consommateurs prenant leur entreprise ailleurs.
Président des Convergys des ventes mondiales et services Jim Boyce, a déclaré : “les attentes des consommateurs d’aujourd’hui sont claires. Ils espèrent que la bonne valeur pour leur argent et de l’accusé de réception en temps opportun et la résolution de leurs problèmes par des employés compétents.
« Il est plus évident que jamais que les consommateurs sont prêts à prendre leur entreprise ailleurs lorsque leurs besoins ne sont pas satisfaites. »
L’enquête qui a également une augmentation de nombre de personnes était prêt à se plaindre si elles n’ont pas reçu et des soins de niveau adéquat du client afin de forcer une résolution.
Des entreprises qui ne parviennent pas à améliorer le service à la clientèle peuvent s’attendre à mauvaises nouvelles de voyager rapidement que 85 pour cent des consommateurs parlé à leurs amis et collègues mauvaises expériences par le biais de conversations en face à face, le courriel, messages texte et les sites de réseautage sociales.
Un « significatif » nombre de consommateurs britanniques est prêt à donner une deuxième chance à entreprises et commencer à acheter leur nouveau s’ils font un effort concerté pour reconquérir, selon M. Boyce.
Auteur de l’entreprise et de commercialisation expert Don Peppers a dit que les entreprises peuvent améliorer le service à la clientèle en mettant moins l’accent sur ce que les produits qu’ils offrent et se concentrent davantage sur l’expérience des consommateurs qu’ils fournissent.
Il a dit : “les clients sont beaucoup plus centralisée connectés à la question de la création de valeur pour les entreprises que les produits. Vous pouvez avoir tous les brevets et les entrepôts pleins de produits souhaitables que vous voulez, mais la seule façon que vous pouvez créer effectivement valeur est avec un client.
« Parce que si vous n’avez pas un client, peu importe les produits combien vous avez, vous n’avez pas une entreprise. »
Entreprises devraient éloigner quelle poivrons pièces « court terme », qui est d’avis que les clients n’existent que pour générer des ventes et de progresser vers une approche à long terme où les consommateurs sont fournis avec soin d’après-vente.
Les clients qui apprécient le service à la clientèle de bonnes sont plus susceptibles de poursuivre l’achat d’une entreprise et de partager leur expérience avec les collègues, ce qui conduisent à plus de ventes et de plus gros profits.