Une définition claire des services à la clientèle exceptionnel est important pour toute entreprise. Quand une expérience de service à la clientèle exceptionnel, quand est-il mauvais et quand est-il bon, mais pas exceptionnel? Chacun sait que la satisfaction des clients et de garder le client heureux est important. Pour beaucoup de gens dans les affaires, cependant, ces maximes sont très vagues et pas clairement définie. Une entreprise, grande ou petite, qui est floue dans son approche de service à la clientèle, n’aura qu’un très faible chance de réussite.
Si vous savez ce succès est, et pourquoi il est important, alors vous avez une plus grande chance de réussir, et offrir une expérience client exceptionnelle de service n’est pas différent! Votre personnel sera porté dans la bonne direction, et leurs efforts pour parvenir à un service clientèle exceptionnel sera reconnu et renforcé.
Trois types d’expérience de service à la clientèle
La première étape dans la recherche d’une définition du service à la clientèle exceptionnel est de déterminer pourquoi cela est si important. Frédéric Reicheld, dans son livre L’effet de fidélisation, d’abord identifié l’importance de la fidélisation de la clientèle, en disant que c’est le seul moyen d’atteindre la réussite commerciale réelle. Pour réussir en affaires, vous devez conserver plus de clients que votre opposition. Il a reconnu que la meilleure des meilleures entreprises avaient une meilleure rétention des clients que leurs concurrents, ils ont su garder leurs clients et ils ont travaillé sans cesse à améliorer à la fidélisation.
Il a identifié trois types d’expérience de service à la clientèle –
1. L’expérience négative, où les attentes n’ont pas été respectées
2. L’expérience parfaite, où les attentes ont été pleinement atteints
3. L’expérience exceptionnelle, où les attentes ont été pleinement remplies et quelque chose de spécial a été ajouté
En termes de rétention, l’expérience négative enverra clients sur le chemin de l’opposition. Cela était évident, et non pas une découverte surprenante. Ce qui était nouveau, cependant, était que une parfaite expérience, les attentes totalement remplies, ne serait pas garder les clients reviennent. La perfection est une expérience très oubliable. Pour avoir de rétention élevé, vous devez la perfection, plus l’expérience des clients un service exceptionnel, la perfection plus les 10% supplémentaire.
L’expérience client parfait service
Pour identifier l’exceptionnel, nous devons d’abord clarifier l’expérience client PARFAIT service. Perfect est totalement attentes satisfaites. Séparez les TACHE ou côté produit du côté GENS de l’expérience. Sur le côté tâche ou un produit, une expérience parfaite –
Ils ont eu le bon produit
Il était de bonne qualité
Good value for money
Rapide et efficace
Il n’y avait pas les négatifs
Dans un magasin, ce serait qu’ils avaient l’élément le client voulait, le magasin était propre, le point facile à trouver et la personne peut payer pour cela rapidement. Sur le téléphone, l’expérience pourrait être parfaite que l’appel a été répondu rapidement, la personne a obtenu le bon contact facile, le contact compris et résolu mes requête très compétente.
Sur le côté des gens, une expérience parfaite –
J’ai aimé l’expérience de traiter avec ces gens
Ils ont été rapides et efficaces
Ils étaient des professionnels, courtois et respectueux
Dans l’exemple magasin, une expérience parfaite serait poli, attentionné mais pas les gens arrivistes, les files d’attente minime à payer, des gens chaleureux qui a frappé le ton juste. Sur le téléphone, une bonne écoute des réponses, tout en reconnaissant le problème, positif, de la langue confiants, tout en offrant la solution, gagne l’accord de l’appelant ainsi et un gros chaud.
Pour offrir une expérience parfaite de la personne a besoin d’un service clientèle de haut niveau de conscience. Trop insistant dans le magasin, ou le manque de contact avec les yeux, va déclencher une expérience négative. Interrogatoire agressif, le langage négatif ou une utilisation inappropriée du nom de l’appelant, va déclencher un effet négatif sur le téléphone. Cependant, la perfection ne sera PAS garder les clients reviennent. Ce qui est attendu et ne sera pas mémorable.
L’expérience client exceptionnelle service
Une expérience client exceptionnelle service est la perfection, plus de 10%. L’expérience supplémentaire doit être inattendue, au-delà de ce que serait l’expérience normale. Sur le côté du produit ou de la tâche, cela pourrait être –
– Deux pour le prix d’un
– Une offre pertinente gratuitement avec le produit
– Offrir une information supplémentaire qui est d’une valeur pour le client
– Aller le mile supplémentaire
Sur le côté des gens, il offre une expérience qui est à la fois personnels et appropriés. Il pourrait être –
– Se souvenir de la personne d’une visite précédente et se référant à cette
– Faire un check-in appel à un suivi
– Garder une trace de aime le client et ses besoins – et en utilisant ce pour anticiper les besoins
Opportunités de livrer le supplément de 10% sont très spécifiques à votre ligne de travail. Si vous regardez pour eux, vous les trouverez. Ils sont comme des lapins, obtenez les deux premiers, et bientôt vous aurez des charges! Vous êtes à la recherche pour cette fonction supplémentaire. Obtenez votre équipe afin d’identifier ceux-ci sur une base régulière –
1. Que va déclencher une expérience client négative?
2. Que va faire une expérience parfaite?
3. Quel est le supplément, une expérience inattendue?
Kate est une Tammemagi Conseiller service à la clientèle en Irlande. Elle fournit personnalisés Cours Customer Care formation dans tous les types d’entreprises.